Wie „redet“ Ihre Website mit dem Kunden?

Nach wie vor präsentieren Unternehmen Websites, die im Grunde nur der digitale Abzug einer Imagebroschüre sind.
Also wir sind, wir haben, wir können, wir sind die Besten. Daher kaufen Sie jetzt bei uns!
Mein Haus, mein Pferd, mein Boot…, Sie kennen das.
Warum das ein grundlegender und teurer Fehler ist, werden Sie gleich selbst sehen.

Eine Website ist im Grunde der schriftliche Dialog mit dem Kunden. Also ein Frage-Antwort Spiel wie in einem Verkaufsgespräch.
Meist „fragt“ der Webbesucher schon bei der Eingabe recht präzise, welche Antworten er braucht.

Was der Kunde in die Google-Leiste eintippt, ist seine Frage oder sein Wunsch. Wer fragt, bekundet damit sein Interesse. Wie stark das Interesse ist, merkt man an der Präzision der Frage.

Würden Sie „SO“ ein Gespräch mit einem Kunden führen?

Der Kunde fragt: „Welche Drucker haben Sie anzubieten?“
Sie antworten: „Unser Unternehmen besteht in der dritten Generation, und bietet Ihnen bereits 12 Filialen in 4 Bundesländern. Seit Beginn der allgemeinen PC-Nutzung in Haushalten bieten wir Drucker und Zubehör in allen Modifikationen an. Blabla… und dann endlich! Welches Gerät schwebt Ihnen denn vor?“

Dieses Beispiel mag im persönlichen Dialog überspitzt klingen, auf vielen Websites ist das aber die schaurige Realität. Es sollte jedem klar sein, bei einer solchen Antwort ist der Kunde weg. Wahrscheinlich für immer. Schon aus dem Grund, dass Kunden relevante Infos schon in den ersten Zeilen erwarten.

Permanent wird versucht, dem Kunden die eigene Kompetenz ungefragt aufs Auge zu drücken. Dafür erspart man sich das Eingehen auf die Wünsche des Kunden.

Auf Websites können Sie den Kunden nichts fragen.

Stimmt nicht ganz! Sie haben sogar fast bessere Möglichkeiten!

Sie überlegen sich mögliche Fragen selbst, und liefern die Antworten. Viele Fragen liefern Ihnen auch Ihre Verkäufer.
Sicher haben Sie recht, wenn Sie sagen, “der Kunde könnte Frage A, B, C oder D stellen“. Richtig, und auf die Lösung kommen Sie selbst, wenn wir das an einem Beispiel durchgehen.

Nehmen wir mal an,
Sie sind Elektrohändler Sigi Seller, der unter anderem auch PC´s und Peripherie wie Drucker anbietet.

Wie schon angesprochen, kann schon aus dem Inhalt, den der pot. Kunde in Google eintippt, erahnt werden, was der Kunde will, auf welcher „Kaufstufe“ er steht, etc.

Der Kunde tippt ein, Drucker kaufen = also eine mehr als gemeingültige Aussage.
Gut, was bieten wir dem Kunden als erstes für eine Website an?

Da wir ja nicht wissen, was genau der Kunde sucht, geben wir ihm als erstes eine Seite mit einer Überbegriffsauswahl. (fragen können wir ihn ja nicht). Also einen Laserdrucker, eine Scanner-Drucker-Kombi, einen Nadeldrucker (für Durchschreibformulare), evtl. auch einen Stand-Drucker mit Sortierer und Duplexfunktion, und vielleicht noch einen WLAN Drucker. Endlose Kabelstränge im Büro mag schließlich keiner.

Auf Websites suchen Kunden Antworten

Auf Websites suchen Kunden Antworten

Hier genügt jeweils ein Bild mit kurzem Text. Vielleicht darunter ein paar Merkmale. Dann klickt der Kunde, was ihn interessiert. Also bspw. die Tintendrucker.

Auf Websites suchen Kunden Antworten

Auf Websites suchen Kunden Antworten

Nach einem kurzen Einleitungstext, der die Vorteile und Nutzen der gewählten Produktgruppe hervorhebt kann man, wenn Sie ein breites Angebot haben, Auswahlfelder einbauen. Bspw. Marke, Type, Features wie Papierfächer, aber auch Preissegmente.

Und so geht es immer weiter. Wichtig ist, jede Kaufstufe auf einer eigenen Site zu platzieren. Schon aus dem Grund, weil beim Eintippen schon etwas ganz anderes angezeigt werden kann.
Wie im genannten Beispiel, wenn der Kunde nicht „Drucker kaufen“, sondern „Inkjetdrucker günstig“ eingibt.

Im Grunde ist es wie bei einem Verkaufsgespräch. Es gibt Kunden, die bereits vorinformiert sind, genauso solche, die grad mal als Idee Drucker im Kopf haben.

Einen potentiellen Kunden müssen wir eben irgendwo weit hinten beim Einstieg ins Thema abholen, der andere liegt schon in der Nähe des Elfmeterpunktes, und braucht erheblich weniger Infos.

Auf Websites kommen die wichtigsten Punkte und Infos an den Anfang. Immer!
Wenn Sie dem Kunden weitergehende Infos an die Hand geben wollen, dann platzieren Sie das weiter unten.

Warum das Frage – Antwort Spiel?

Selbst wenn Sie schon wissen, was der Kunde will/braucht/kaufen wird.

Menschen können immer nur einen Gedanken denken. Dazu in späteren Beiträgen mehr. Hier nur so viel.

Wenn Sie dem Kunden „sagen“, was optimal für ihn ist, wird sein Hirn sofort im Gedankenspeicher nach „Bildern“, die die Aussage untermauern, oder eine Ablehnung hervorrufen. Das heißt, der Kunde nimmt die Aussage auf, und bewertet diese durch das, was sein Gehirn kennt. Und die Suche kann da länger dauern, und der Kunde hört Ihnen nicht zu zu.
Fazit: Der Kund driftet mit seinen Gedanken vom Thema weg, weil er mehr damit beschäftigt ist, selbst Lösungen auf offene Fragen zu finden.

Behauptungen

Auf Websites suchen Kunden rasche Infos.

Wenn Sie dem Kunden eine Frage stellen, beschäftigt sich sein Gehirn damit, eine Antwort zu finden und zu geben. Der Vorteil ist, dass diese Suche weit fokussierter ist, wie wenn man dem Kunden sein Denken selbst überlässt.
Fazit: Der Kunde bleibt mit Ihnen auf Spur. Außerdem gibt er sich die Antworten selbst, und wird diese im weiteren Kaufprozess nicht selbst widerlegen.

Fragen

Auf Websites suchen Kunden rasche Infos.

Begeisterte Kunden ohne Mehrkosten

Machen Riiiesenrabatte Kunden glücklich?
Oder gibt es für Kunden Wichtigeres?

Kunden sind leicht zu begeistern!

Dazu die einfache Überlegung. Denken Sie an Ihre letzte Shoppingtour, oder auch nur an den Kauf eines einzelnen Produktes.
Werden Sie dann abends gefragt, wie der Tag war, wollen Sie sicher etwas Positives erzählen. Gejammert wird ja schon genug.

Wenn Ihnen da gleich der Verkäufer einfällt, der nicht nur eine fröhliche und freundliche Art hatte, zudem kompetent war, werden Sie das sicher gern erzählen. Angenommen, Sie brauchen einen neuen Toner für Ihren Drucker. Sie stehen vor dem leeren Fach, der besagte Verkäufer sieht Ihren besorgten Blick, fragt kurz, welches Gerät oder welchen Toner der Kunde braucht, geht mit Ihnen sofort zum PC, ruft den Lagerstand ab, stellt fest, dass noch einige Toner im Lager sind, und empfiehlt Ihnen, sich die Wartezeit beim Demogerät des neuesten 3D Druckers zu vertreiben, läuft ins Lager und bringt Ihnen den gewünschten Toner. Natürlich holt er Sie beim Demogerät ab, und erkundigt sich über Ihre Meinung zu dem Drucker.

Stimmt der Gegenwert, zahlen Kunden auch gern höhere Preise!

Erscheint dem Kunden der angegebene Preis im Verhältnis zur Leistung angemessen, wird er bereit sein, den Przu bezahlen.

Der erste Eindruck beginnt lange vor der Begrüßung!

Den ersten Eindruck gewinnt der Kunde, wenn du sein Büro betrittst, sagen viele. Na, schaun wir mal. Vielleicht gehörst du auch zu denen, die als Kind nicht gern einen Anzug mit Schlips oder ein blütenweißes Rüschenkleid trugen, wenn wieder mal ein Anstandsbesuch bei der Verwandtschaft anstand. Die Krawatte mit Gummizug erwürgte dich zunehmend, jeder Sitzplatz im Garten musste erst eingehend auf Schmutzpartikel untersucht werden etc. Derartige Dressurakte sind vielen noch in Erinnerung. Vielleicht kamst du dir auch vor wie ein Zuchtrind beim Almabtrieb. Brechen wir dieses Szenario mal an dieser Stelle ab.Weiterlesen

Das bin ich?

Sich selbst richtig einschätzen zu können, ist wesentlich für den Erfolg!

Wenn Du Deinen Feind kennst und dich selbst kennst,
brauchst du das Ergebnis von 100 Schlachten nicht zu fürchten.

Natürlich ist der Kunde nicht als Feind zu sehen. Aber der Ausspruch eines chinesischen Generals macht deutlich, dass es wichtig ist, auch sich selbst zu kennen.

  • Wie verhalte ich mich, wenn ich verbal angegriffen werde?
  • Wie reagiere ich, wenn mich der Kunde anfangs ablehnt?
  • Wie kann ich erkennen, ob mein Gesprächspartner ehrlich ist?

Diese Liste ließe sich beliebig fortführen. Und Fragen ohne Antworten bringen einem nichts.

Kennen Sie alle Vorteile einer Website?

Kluge Worte schaffen Aktion!

Gerade bei Websites ist die Aufmerksamkeit von kurzer Dauer. Der Besucher muss sofort "eingefangen" werden, durch den Text geführt werden, und ihn dann begeistert auf den "Bestell-Button" drücken lassen. Soweit die Theorie.

Menschen sind mit der "Argumentationskeule" nicht zu beeinflussen, das ist nicht neu. Also muss es einen anderen Weg geben. Jemand hat mal den Spruch geprägt, dass ein Verkäufer dem Kunden vorrangig helfen soll, sich selbst zur Klarheit zu denken. Aha! Das heißt, dass Kunden eigentlich nicht so genau wissen, was sie wollen. Würden die aber nicht zugeben, logisch. Nehmen wir als Beispiel einen Kunden, der sich einen neuen Wagen anschaffen will. Welche Gründe könnte es für einen PKW geben, diesen zu kaufen? Sparsam, sicher, protzig, vielseitig, für alle Terrains geeignet etc. Vieles würde also auf die derzeit beliebten SUV´s passen. Allerdings wäre ein Autoverkäufer schlecht beraten, jedem ein solches Fahrzeug gleich mal als die ultimative Lösung zu präsentieren.

Es geht immer um den Menschen im Kunden. Der Text muss also imstande sein, die Wünsche des Kunden herauszufinden, und ihm dann eine Lösung, die den bestmöglichen Nutzen für den Kunden bietet, anzubieten.

Ihre Website ist Ihr Vertrauenswecker!

Kunden sind misstrauisch. Sicher auch deswegen, weil sich im Vertrieb, sagen wir mal "Spitzbuben" herumtreiben, die Kunden skrupellos abzocken. Kunden wollen sicher sein, dass Sie und Ihre Mitarbeiter dem Kunden nichts Böses wollen. Im Gegenteil, der Kunde soll merken, und sich überzeugen können, dass Sie für ihn der richtige Ansprechpartner sind. Dazu unternehmen Kunden oft mehrere Versuche.

Ihr Shop hat immer geöffnet!

Untersuchungen zeigen, dass Kunden auch weit nach den Öffnungszeiten auf der Pirsch sind. Egal, ob sie nach Infos suchen, Produkte vergleichen, oder gleich einen Kauf abschließen. Es kommt immer auf die "Kauftemperatur" der Kunden an. Ungeduld bringt da gar nichts. Geben Sie dem Kunden die Infos, die er haben will. Vergessen Sie dabei nicht, dass bspw. eine FAQ Liste nur einmal zu schreiben ist, aber 1.000-en Interessenten eine Hilfe sein kann. 

Ihre Website ist Ihr PR Agent

Lassen Sie Ihre Kunden zu Wort kommen. Aussagen Dritter schaffen nach mehr Vertrauen. Bringen Sie Testimonials, vielleicht auch Bilder Ihrer Kunden ins Spiel. Je wertschätzender Sie mit Ihren Kunden umgehen, umso eher werden Sie weiterempfohlen. Und Mundpropaganda ist noch immer die beste und günstigste Werbung. Oft verfliegt die Begeisterung des Kunden nach ein paar Tagen. Darum ist E-Mail-Marketing so wichtig. Immer wieder mit dem Kunden in Kontakt zu treten, verhindert, dass neue Eindrücke und Angebote Ihr Unternehmen in Vergessenheit geraten lassen. 

Seien Sie aktuell!

Viele lassen eine Website erstellen, und ändern erst wieder etwas daran, wenn die digitale Staubschicht unübersehbar ist. Nicht selten gibt es Websites, die zum Krampusfest 2015 einladen, oder am 2.5. eine Rabattaktion anpreisen, die am 30.4. zu Ende war. Kunden sind sensibel, und haben wenig Verständnis für solche Schlampereien. Auch Google ist sensibel. Websites müssen gepflegt werden das heißt, laufend neue Beiträge eingestellt werden, Aktionen aktualisiert werden usw. Bedenken Sie, das machen Sie einmal, für hoffentlich 1.000-e Besucher. 

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Bietet Ihre Website die richtigen Worte?

Gute Kommunikation findet beim Empfänger statt!

Das heißt, alles was den Kunden nicht mittelbar auf Ihre Website gelockt hat, gehört nicht her. Kunden wollen im Internet kurze und bündige Antworten. Kein Rumgeschwafel. Auf einer Website geht es einzig um die Wünsche und Probleme Ihrer Kunden. Und natürlich um den Nutzen, den der Kunde davon hat. Ausführliche Beschreibungen und Details gehören ans Ende jedes Beitrages.

Egal, was der potentielle Kunde bei der Suche googelt, es dreht sich alles um Text. Das Design einer Website kann den Kunden erst ansprechen, wenn er Ihre Site gefunden hat. Und gefunden wird man nicht nur im Internet über Text, nicht über Design. Natürlich hilft Design in Folge, Vertrauen aufzubauen, bietet aber wenig Information.

Holen Sie Ihre Kunden bei deren Wünschen und Problemen ab. Dann zeigen Sie die Problemlösungen, die Sie dem Kunden bieten.

Viele Unternehmer, aber auch viele Webdesigner sehen im Webtext nur "Füllmaterial", damit große Löcher im Design gefüllt werden können, und... irgendwas muss ja da stehen.
Das ist natürlich ein fataler Fehler.

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Gute Kommunikation findet beim Empfänger statt!

Auch wenn Webtext schriftliche Kommunikation ist, Sie haben immer die Möglichkeit, mit potentiellen Kunden optimal zu kommunizieren.
Alles was den Kunden nicht mittelbar auf Ihre Website gelockt hat, gehört nicht her. Auf einer Website geht es einzig um die Wünsche und Probleme Ihrer Kunden. Und natürlich um den Nutzen, den der Kunde davon hat.

Egal, was der potentielle Kunde bei der Suche googelt, es hat alles mit Text zu tun. Design kann den Kunden erst ansprechen, wenn er Ihre Site gefunden hat. Und gefunden wird man nicht nur im Internet über Text, nicht über Design. Design kann durchaus helfen, Vertrauen aufzubauen, Seriosität zu unterstreichen, bietet aber im Normalfall keine Information.

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Was wollen die Kunden?

Nehmen Sie bei Zahnschmerzen in der Apotheke ein Medikament, das in den meisten Fällen hilft,
oder eines das rasche Hilfe bei Zahnschmerzen verspricht? Zudem noch Entzündungen auflöst?

Kunden wollen möglichst genau angesprochen werden. Schon in den ersten paar Zeilen muss sich der Kunde verstanden fühlen, also bei seinen Wünschen und Problemen abgeholt werden. Genau heißt, auf diesen einen Kunden den Text zu fokussieren. Die Frage nach dem "Was die Kunden wollen" kann nur durch kluge zielgerichtete Fragen beantwortet werden. Allerdings sind die Antworten des Kunden meist unpräzise, und folglich zu hinterfragen. Ein Kunde, der einen großen Kofferraum als Wunsch angibt, wird möglicherweise bei einer Stufenhecklimousine wenig begeistert sein, obwohl der Kofferraum über 500 Liter Volumen bietet, und auch die Rückbank umlegbar ist. Warum? Der Kunde hat eben nicht dazugesagt, dass er eine niedrige Ladekante haben will, um die Transportgüter nicht über die Kante heben zu müssen. Hat der Verkäufer das hinterfragt, weiß er, dass der Kunde einen Kombi mit Hecktüre, die bis zur Ladekante reicht, haben will. Also ist ein Verkaufsgespräch immer ein Frage-Antwort-Spiel. Natürlich müssen diese Fragen wohlüberlegt sein, um den Kunden nicht zu examinieren.

Um hier keine Gerichtssaal-Stimmung zu provozieren, ist es gut, die Antworten des Kunden umformuliert dem Kunden zurückzugeben. Allerdings erst, wenn man schon recht präzise den Kundenwunsch herausgefunden hat. Also kein papageienhaftes Nachäffen. Wie im Beispiel mit der Ladekante: "Ihnen ist es also wichtig, Ihre Lasten  eben zum Ladeboden absetzen zu können?". Klar, wir wissen, dass der Kunde das gerade selbst gesagt hat. Aber er wird es nicht merken. Sein Gehirn ist damit beschäftigt, das Bild von der optimalen Ladekante mit der Aussage des Verkäufers abzugleichen. Der Kunde registriert lediglich, dass der Verkäufer genau das sagt, was der Kunde hören wollte. Ergebnis: 100% Übereinstimmung > "Der hat mich verstanden!" So einfach ist das.  

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Websites sind hervorragende Kommunikationsmittel!

Das heißt, alles was den Kunden nicht mittelbar auf Ihre Website gelockt hat, gehört nicht her. Auf einer Website geht es einzig um die Wünsche und Probleme Ihrer Kunden. Und natürlich um den Nutzen, den der Kunde davon hat.

Egal, was der potentielle Kunde bei der Suche googelt, es hat alles mit Text zu tun. Design kann den Kunden erst ansprechen, wenn er Ihre Site gefunden hat. Und gefunden wird man nicht nur im Internet über Text, nicht über Design. Selbst wenn Sie in Google´s Bildervorrat eine bestimmte Aufnahme suchen, brauchen Sie Text, oder? Ein ansprechendes Design kann aber durchaus helfen, Vertrauen aufzubauen, Seriosität zu unterstreichen, bietet aber im Normalfall keine Information.
Holen Sie Ihre Kunden bei deren Wünschen und Problemen ab. Dann zeigen Sie die Problemlösungen, die Sie dem Kunden bieten. Viele Unternehmer, aber auch viele Webdesigner sehen im Webtext nur „Füllmaterial“, damit große Löcher im Design gefüllt werden können, und… irgendwas muss ja da stehen. Das ist natürlich ein fataler Fehler.Weiterlesen

Konzepterstellung

Konzepte schreiben ist in Unternehmen nicht sehr beliebt.

Ist ein Konzept gefragt, gibt es meist im Vorfeld ein Brainstorming, und danach eine Menge Notizzetteln. Diesen „Haufen“ in Form zu bringen war dann immer mein Job. Egal, ob daraus ein Konzept zur Vorlage bei einer Bank, zur Gewinnung von Geschäftspartnern, oder einfach nur ein Text für eine Website werden soll. Einfach, klar und überzeugend. Klar ist das aufwendig, und es müssen Rückfragen gestellt werden. Bei einem ausführlichen Erstgespräch ist aber schon fast alles abzuklären.Weiterlesen

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