Probleme sind keine „Arschkarte“

Sieh Probleme als Herausforderungen.

Na, klingt doch gleich viel ungefährlicher, oder?
Menschen entwickeln sich weiter. Das setzt voraus, dass man immer dazulernt. Auch wenn Herausforderungen von einigen als notwendiges Übel betrachtet werden, Herausforderungen sind durchaus etwas Gutes. Natürlich ist die Änderung der Bezeichnung nicht die Lösung, aber eine andere Sichtweise und wie die Gedanken zur Lösung angesetzt sind. Wobei, was ist genau ein Problem? Für viele hat das Wort viel mit Stacheldrahtzaun, Kerkermauern etc. gemein. Auch assoziieren viele das Wort Problem mit, fast nicht oder nur sehr schwer lösbar. Viele glauben auch, dass andere in der Sonne stehen, und man selbst kübelweise Probleme abbekommt wie eine kalte Dusche.Weiterlesen

Kunden ändern sich nicht!

Kunden sind emotionale Wesen, das hat sich nicht geändert.

Natürlich sagt der Kunde nach dem Kauf, dass er seinen neuen PKW aus einem wirtschaftlichen Grund gekauft hat, aber stimmt das wirklich?
Natürlich nicht, sonst gäbe es keine Luxusgüter. Einen Chronograph um 20.000€ als wirtschaftliche Vernunftslösung darzustellen, bedarf sicher einiger Überzeugungsarbeit. Aber es macht gerade im Vertrieb oft Sinn, sich dem Verhalten der Käufer anzupassen. Ein Verkäufer hat mir mal erzählt, dass er mit seinem geliebten, aber doch renovierungsbedürftigen, offenen Carman Ghia beim Kunden auf den Hof fuhr, und der Kunde beim Erstgespräch eher ablehnend war. Obwohl alles andere durchaus positiv war. Der Kunde goutierte das Angebot, das Gespräch war anregend und die Stimmung angenehm. Aber? Der Kunde fuhr einen neueren Mercedes. Beim nächsten Gesprächstermin parkte der Verkäufer seinen eigenen Mercedes, den er üblicherweise bei Kundenterminen fährt, beim Kunden. Da wurde das Geschäft perfekt gemacht. Haben Sie da eine vernünftige Erklärung?

Die wesentlichen Kaufmotive der Kunden sind bekannt, daher hier nur in Kürze:

  1. Ansehen: der Kunde will mit dem Kauf Prestige gewinnen, im Freundeskreis Anerkennung haben
  2. Neugier: das neueste Handy, eine neue Technologie etc. (Zur Erinnerung die „iphone Camper)
  3. ein gutes Gewissen: Produkte werden oft unter haarsträubenden Bedingungen hergestellt oder vertrieben.
    Kunden wollen einen guten Kauf, kaufen aber auch „umweltverträglich“, geringe Emission bei der Herstellung“
  4. Sicherheit: Kunden mögen glaubwürdige Garantien, die sie vor Schaden bewahren
  5. Gewinn: wer macht nicht gern ein Schnäppchen, oder macht eine lohnende Investition?
  6. Gesundheit: Käufer bekommen beim Kauf die Bestätigung, hier auch für ihre Gesundheit etwas getan zu haben.
    Wörter wie Bio, vital, Wohlbefinden, fit bis ins Alter etc. sind hier die Argumente
  7. Bequemlichkeit: früher war es die Fernbedienung für den Fernseher. Heute eben „Alexa“ etc. Auch „kostenlos geliefert und installiert“ sind hier gute Argumente
  8. Geselligkeit: dabei sein, mitreden können. Wenn im Kegelverein alle einen VW fahren, schlägt das Herdentier zu.

Oft verdrängen Kunden offene Wünsche oder drängen anstehende Probleme zurück. Zuviel steht auf der Prioritätenliste.

 

 

Der erste Eindruck beginnt lange vor der Begrüßung!

Den ersten Eindruck gewinnt der Kunde, wenn du sein Büro betrittst, sagen viele. Na, schaun wir mal. Vielleicht gehörst du auch zu denen, die als Kind nicht gern einen Anzug mit Schlips oder ein blütenweißes Rüschenkleid trugen, wenn wieder mal ein Anstandsbesuch bei der Verwandtschaft anstand. Die Krawatte mit Gummizug erwürgte dich zunehmend, jeder Sitzplatz im Garten musste erst eingehend auf Schmutzpartikel untersucht werden etc. Derartige Dressurakte sind vielen noch in Erinnerung. Vielleicht kamst du dir auch vor wie ein Zuchtrind beim Almabtrieb. Brechen wir dieses Szenario mal an dieser Stelle ab.Weiterlesen

Titel test

Das ist die Headline

Thema 1

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Das ist das zweite Thema

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Das ist das dritte Thema

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Das Märchen vom Druckfehlerteufel

Druckfehlerteufel? Was ist damit gemeint?

Nachsätze mit "Druckfehler vorbehalten" werden gerne in Prospekten, Katalogen etc. verwendet, um sich vor evtl. Schadenersatzansprüchen zu schützen. Auf gut deutsch: "In diesem Prospekt haben wir möglicherweise ein paar Fehler übersehen!" Klingt unprofessionell, drum schreibt das auch keiner, wäre aber wenigstens die Wahrheit. Viele Unternehmen sehen es auch so:" Hier haben Sie die wichtigsten Informationen. Ob der Text fehlerfrei ist, wissen wir nicht, (ist uns auch wurscht) weil wir kein Geld für ein Lektorat ausgeben."
Eine bekannte Drogeriekette hatte vor ein oder zwei Jahren ein Sonderprodukt angeboten, das in den Prints versehentlich mit einem viel zu billigen Preis ausgezeichnet war. Dazu später mehr.

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Kennen Sie alle Vorteile einer Website?

Kluge Worte schaffen Aktion!

Gerade bei Websites ist die Aufmerksamkeit von kurzer Dauer. Der Besucher muss sofort "eingefangen" werden, durch den Text geführt werden, und ihn dann begeistert auf den "Bestell-Button" drücken lassen. Soweit die Theorie. 

Mensche sind mit der "Argumentationskeule" nicht zu beeinflussen, das ist nicht neu. Also muss es einen anderen Weg geben. Jemand hat mal den Spruch geprägt, dass ein Verkäufer dem Kunden vorrangig helfen soll, sich selbst zur Klarheit zu denken. Aha! Das heißt, dass Kunden eigentlich nicht so genau wissen, was sie wollen. Würden die aber nicht zugeben, logisch. Nehmen wir als Beispiel einen Kunden, der sich einen neuen Wagen anschaffen will. Welche Gründe könnte es für einen PKW geben, diesen zu kaufen? Sparsam, sicher, protzig, vielseitig, für alle Terrains geeignet etc. Vieles würde also auf die derzeit beliebten SUV´s passen. Allerdings wäre ein Autoverkäufer schlecht beraten, jedem ein solches Fahrzeug gleich mal als die ultimative Lösung zu präsentieren. 

Es geht immer um den Menschen im Kunden. Der Text muss also imstande sein, die Wünsche des Kunden herauszufinden, und ihm dann eine Lösung, die den bestmöglichen Nutzen für den Kunden bietet, anzubieten.

 

Ihre Website ist Ihr Vertrauenswecker!

Kunden sind misstrauisch. Sicher auch deswegen, weil sich im Vertrieb, sagen wir mal "Spitzbuben" herumtreiben, die Kunden skrupellos abzocken. Kunden wollen sicher sein, dass Sie und Ihre Mitarbeiter dem Kunden nichts Böses wollen. Im Gegenteil, der Kunde soll merken, und sich überzeugen können, dass Sie für ihn der richtige Ansprechpartner sind. Dazu unternehmen Kunden oft mehrere Versuche.

Ihr Shop hat immer geöffnet!

Untersuchungen zeigen, dass Kunden auch weit nach den Öffnungszeiten auf der Pirsch sind. Egal, ob sie nach Infos suchen, Produkte vergleichen, oder gleich einen Kauf abschließen. Es kommt immer auf die "Kauftemperatur" der Kunden an. Ungeduld bringt da gar nichts. Geben Sie dem Kunden die Infos, die er haben will. Vergessen Sie dabei nicht, dass bspw. eine FAQ Liste nur einmal zu schreiben ist, aber 1.000-en Interessenten eine Hilfe sein kann. 

Ihre Website ist Ihr PR Agent

Lassen Sie Ihre Kunden zu Wort kommen. Aussagen Dritter schaffen nach mehr Vertrauen. Bringen Sie Testimonials, vielleicht auch Bilder Ihrer Kunden ins Spiel. Je wertschätzender Sie mit Ihren Kunden umgehen, umso eher werden Sie weiterempfohlen. Und Mundpropaganda ist noch immer die beste und günstigste Werbung. Oft verfliegt die Begeisterung des Kunden nach ein paar Tagen. Darum ist E-Mail-Marketing so wichtig. Immer wieder mit dem Kunden in Kontakt zu treten, verhindert, dass neue Eindrücke und Angebote Ihr Unternehmen in Vergessenheit geraten lassen. 

Seien Sie aktuell!

Viele lassen eine Website erstellen, und ändern erst wieder etwas daran, wenn die digitale Staubschicht unübersehbar ist. Nicht selten gibt es Websites, die zum Krampusfest 2015 einladen, oder am 2.5. eine Rabattaktion anpreisen, die am 30.4. zu Ende war. Kunden sind sensibel, und haben wenig Verständnis für solche Schlampereien. Auch Google ist sensibel. Websites müssen gepflegt werden das heißt, laufend neue Beiträge eingestellt werden, Aktionen aktualisiert werden usw. Bedenken Sie, das machen Sie einmal, für hoffentlich 1.000-e Besucher. 

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Bietet Ihre Website die richtigen Worte?

Gute Kommunikation findet beim Empfänger statt!

Das heißt, alles was den Kunden nicht mittelbar auf Ihre Website gelockt hat, gehört nicht her. Kunden wollen im Internet kurze und bündige Antworten. Kein Rumgeschwafel. Auf einer Website geht es einzig um die Wünsche und Probleme Ihrer Kunden. Und natürlich um den Nutzen, den der Kunde davon hat. Ausführliche Beschreibungen und Details gehören ans Ende jedes Beitrages.

Egal, was der potentielle Kunde bei der Suche googelt, es dreht sich alles um Text. Das Design einer Website kann den Kunden erst ansprechen, wenn er Ihre Site gefunden hat. Und gefunden wird man nicht nur im Internet über Text, nicht über Design. Natürlich hilft Design in Folge, Vertrauen aufzubauen, bietet aber wenig Information.

Holen Sie Ihre Kunden bei deren Wünschen und Problemen ab. Dann zeigen Sie die Problemlösungen, die Sie dem Kunden bieten.

Viele Unternehmer, aber auch viele Webdesigner sehen im Webtext nur "Füllmaterial", damit große Löcher im Design gefüllt werden können, und... irgendwas muss ja da stehen.
Das ist natürlich ein fataler Fehler.

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Wie „redet“ meine Website mit meinem Kunden?

Gute Kommunikation findet beim Empfänger statt!

Das heißt, alles was den Kunden nicht mittelbar auf Ihre Website gelockt hat, gehört nicht her. Auf einer Website geht es einzig um die Wünsche und Probleme Ihrer Kunden. Und natürlich um den Nutzen, den der Kunde davon hat.

Egal, was der potentielle Kunde bei der Suche googelt, es hat alles mit Text zu tun. Design kann den Kunden erst ansprechen, wenn er Ihre Site gefunden hat. Und gefunden wird man nicht nur im Internet über Text, nicht über Design. Design kann durchaus helfen, Vertrauen aufzubauen, Seriosität zu unterstreichen, bietet aber im Normalfall keine Information.

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Was wollen die Kunden?

Nehmen Sie bei Zahnschmerzen in der Apotheke ein Medikament, das in den meisten Fällen hilft,
oder eines das rasche Hilfe bei Zahnschmerzen verspricht? Zudem noch Entzündungen auflöst?

Kunden wollen möglichst genau angesprochen werden. Schon in den ersten paar Zeilen muss sich der Kunde verstanden fühlen, also bei seinen Wünschen und Problemen abgeholt werden. Genau heißt, auf diesen einen Kunden den Text zu fokussieren. Die Frage nach dem "Was die Kunden wollen" kann nur durch kluge zielgerichtete Fragen beantwortet werden. Allerdings sind die Antworten des Kunden meist unpräzise, und folglich zu hinterfragen. Ein Kunde, der einen großen Kofferraum als Wunsch angibt, wird möglicherweise bei einer Stufenhecklimousine wenig begeistert sein, obwohl der Kofferraum über 500 Liter Volumen bietet, und auch die Rückbank umlegbar ist. Warum? Der Kunde hat eben nicht dazugesagt, dass er eine niedrige Ladekante haben will, um die Transportgüter nicht über die Kante heben zu müssen. Hat der Verkäufer das hinterfragt, weiß er, dass der Kunde einen Kombi mit Hecktüre, die bis zur Ladekante reicht, haben will. Also ist ein Verkaufsgespräch immer ein Frage-Antwort-Spiel. Natürlich müssen diese Fragen wohlüberlegt sein, um den Kunden nicht zu examinieren.

Um hier keine Gerichtssaal-Stimmung zu provozieren, ist es gut, die Antworten des Kunden umformuliert dem Kunden zurückzugeben. Allerdings erst, wenn man schon recht präzise den Kundenwunsch herausgefunden hat. Also kein papageienhaftes Nachäffen. Wie im Beispiel mit der Ladekante: "Ihnen ist es also wichtig, Ihre Lasten  eben zum Ladeboden absetzen zu können?". Klar, wir wissen, dass der Kunde das gerade selbst gesagt hat. Aber er wird es nicht merken. Sein Gehirn ist damit beschäftigt, das Bild von der optimalen Ladekante mit der Aussage des Verkäufers abzugleichen. Der Kunde registriert lediglich, dass der Verkäufer genau das sagt, was der Kunde hören wollte. Ergebnis: 100% Übereinstimmung > "Der hat mich verstanden!" So einfach ist das.  

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