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John Doe
Designer
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Mit welchem Bild im Kopf werden Verkäufer rausgeschickt?

Mit einem Verkaufsleitfaden und Argumenten, die angeblich jeder Belastung standhalten. Für jeden Einwand schlagkräftige Argumente.
Mit der instruierten Gewissheit:

„das Angebot wird mir jeder aus der Hand reißen!“

Die nüchterne Wirklichkeit trifft einen dann wie ein Dampfhammer, der dich ungespitzt in den Boden rammt.

Was lernt der anfangs euphorische Verkäufer daraus?
Mein Angebot ist spitze, und ich bin zu blöd zu verkaufen.
Andere stellen auch frustriert fest, dass der Kunde den Wert für sich nicht erkennt.

Auf diese Weise werden tausende ambitionierte Menschen verheizt. Und mit dieser Strategie sind natürlich die Schulungsleiter fein raus. Solange es noch „Heizmaterial“ für diese Strategie gibt. Und natürlich kommen Schulungsverantwortlichen nicht drauf, dass die extreme Fluktuation etwas mit den vorgestellten Methoden zu tun hat.

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Warum Kunden nicht kaufen!

Wer etwas verkaufen will, fragt Leute, die den Artikel oder die Dienstleistung schon gekauft haben. Heutzutage werden auch die Testimonials verschiedenster Seiten ausgewertet. Diese Aussagen sind aber die rationalen Gründe,  nicht die wahren Kaufmotive. Daraus werden dann Verkaufsleitfäden, Werbetexte und anderes gestrickt. Klingt logisch, oder? Ist aber grundfalsch.

Kunden denken nicht rational

Tatsache ist, dass Kunden aus emotionalen Gründen kaufen, und den Kauf  nachher mit logischen Argumenten begründen. Aus dem Grund werden Uhren um 20.000€ verkauft, Autos mit über 500PS, Handtaschen um 2.000€ und Gourmet-Menüs um 200€. Da werden dann Werterhalt, Sicherheit, und andere Argumente angeführt. Menschen wollen als vernünftig und bedacht angesehen werden. Daher kommen diese Argumente.

Wenige S8 Fahrer werden Ihnen sagen, dass sie es einfach geil finden, wenn sie bei 150km/h aufs Gas steigen, und der Wagen mit brachialer Kraft nach vorne stürmt und sich die Reifenlamellen in den Asphalt krallen. Eher kommen Aussagen, die Überholkompetenz, und Sicherheitsvorteile ansprechen. Also schön weichgespült, glatt gebügelt und emotionsbefreit. 

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Ein Lektor spült Geld in die Kasse?

Vielleicht kennen Sie das?

Mit viel Fleiß und Zeitaufwand hat ein großer Diskonter  einen neuer Flyer erstellt. Als die Flyer verteilt werden, folgt der große Schock.

Ein Tippfehler! Statt 1.990,- ist der Artikel mit 990€ ausgepriesen. 

Panikartig wurden alle Verkäufer verständigt, und mit den üblichen lästigen Ausreden wie „Nicht lieferbar!“ oder „der Artikel ist schon ausverkauft!“ instruiert. Noch mal Glück gehabt?

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AIDA oder besser AVIDA?

Was ist neu an A(V!)IDA?

Der Onlinehandel gewinnt zunehmend an Bedeutung. Das bietet Unternehmern unzählige und kostengünstige Chancen.

Dabei darf aber ein wichtiger Punkt nicht übersehen werden.

Kunden wähnen sich im Internet als anonyme Besucher. Das ist nicht neu. Aber auch die Unternehmen sind weitgehend anonym. Wer im Internet bestellt, kennt seinen Geschäftspartner meist nicht, hat vielleicht noch nie etwas von dem Unternehmen gehört. Oft ist es eine kluge Beschreibung, der Preis oder die Testimonials, die uns zum kaufen veranlassen.

Die AIDA Formel (Attention, Interest, Desire, Action) hat noch immer Gültigkeit.

Wir können die Erfolge der Formel toppen, in dem wir an einer zusätzlichen Schraube drehen:  dem Vertrauensaufbau.

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AVATAR plane deine Kunden!

Sicher kennen Sie das Pareto Prinzip. Falls es schon eine Weile her ist, dann hier nur in Kürze. 20% der Kunden bringen 80% des Gewinnes. Das würde ja bedeuten, dass wir auf die meisten potentiellen Kunden verzichten können, und uns auf die 20% „Goldnuggets“ unter den potentiellen Kunden konzentrieren?

Natürlich muss da systematisch daran gearbeitet werden. Haben wir mal ein paar „Nugget“ Kunden gewonnen, können wir kleinweise beginnen, Kunden aussortieren, die entweder laufend mit ihren Beschwerden den Betrieb aufhalten, oder alles fast geschenkt und gratis zugestellt haben wollen. Macht Sinn, oder?

Wie ist Ihr idealer Kunde?
Sie brauchen ein exaktes Bild von Ihrem optimalen Wunschkunden. Je mehr Sie spezifizieren, umso genauer wird das Bild. Das muss kein realer Mensch sein. Fantasieren Sie sich einen zusammen. Natürlich möglichst realitätsnah. Also nicht einen, der ohne Gegenleistung Ihr Konto füllt oder andere Fantasien. Wie wäre so ein Wunschkunde?

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Langweilen Sie Ihre Kunden nicht

Langeweile Foto: pixabay

Vielleicht gähnen Sie jetzt, wenn ich sage, dass Kunden keine Produkte oder Dienstleistungen kaufen. 100e Male bei Schulungen und Vorträgen gehört, und natürlich aus Erfahrung schlau geworden. Da stellt sich doch die durchaus berechtigte Frage, warum wird das auf Websites nicht umgesetzt?

Viele verstehen nicht, dass Webtexte im Normalfall keine statische und leblose Abhandlung sind, sondern ein sympathischer Dialog mit dem potentiellen Kunden. Da der Kunde nicht aktiv am Gespräch teilnimmt, müssen wir beim Webtexten sämtliche Probleme, Fragen und Wünsche vorwegnehmen und behandeln.

Eine Frage:
Wenn Sie dem Kunden eine Harley verkaufen wollen, macht es Sinn, den Mann in eine Motorradjacke zu stecken, bevor er zumindest mal Probe sitzen kann?
Harley fahren ist Freiheit, und nicht Business-Anzug mit Krawatte, oder?

 

Kunden kaufen Lösungen und Ergebnisse.

Produkte oder Leistungen sind lediglich Werkzeuge oder Mittel, das zu erreichen.
Einen Akkuschrauber kauft der Kunde, weil er geistig schon das neue Regal mit den Pokalen aus den Kegelmeisterschaften an der Wand sieht.
Bewunderung durch Familie und Freunde inklusive.

Haben Sie es gemerkt?

Eigentlich geht es dem Kunden um die Präsentation der Pokale und die erstrebte Bewunderung. Nicht um den Akkuschrauber. Der ist lediglich das Mittel zur Erreichung. Natürlich geht es auch um die Leistungsfähigkeit und die einfachere Handhabung des Gerätes. Aber das setzt der Kunde schließlich voraus. Im Normalfall interessiert sich der Kunde nicht für die blinkenden LED´s, die den Akkustand auf Ihrem Schrauber anzeigen. Auch nicht dafür, dass der Akku 3 Std. Dauerbetrieb aushält.

Den Kunden interessiert vorrangig, ob er seine neue Vitrine in einem Rutsch aufbauen kann. Ohne warten zu müssen, bis der Akku wieder voll ist. Natürlich auch, ob das Gerät genug Kraft hat, Löcher für die Dübel in Stahlbeton zu bohren. Es geht also darum, ob für das Ergebnis das Gerät die optimale Lösung ist. Statische Infos sind meist nur in der Abschlussphase relevant.

Das heißt, der Kunde ist schon beim Ergebnis.

Und das will er haben. Der Kunde will einfach den besten und schnellsten Weg, sein Ziel zu erreichen. Den Kunden hier aus seinem „Enderlebnis“ herauszureißen, in dem man ihn mit scheinbaren Banalitäten traktiert, ist der falsche Weg. Lassen wir den Kunden doch an seinem geistigen Stand. Was wir aber tun können und auch sollten ist, den Wunsch zu verstärken, und auch den Wunsch, bei uns einzukaufen. Natürlich wollen wir auch, dass der Kunde das optimale Werkzeug bekommt. Daher sind natürlich bestimmte Fragen abzuklären. Sind die Wände aus Ziegel, Holz, oder aus Stahlbeton? Das entscheidet über die nötige Leistung des Werkzeuges.

„1.000 Songs in your pocket“

Diesen legendären Satz von Steve Jobs kennt sicher jeder. Was aber viele nicht wissen ist, dass ein anderer Hersteller kurz davor ein ähnliches Gerät vorstellte. Allerdings mit der Kernaussage, das Gerät verfüge über x GB Speicher. Der iPod war ein Megaerfolg, das andere Gerät ein Flop. Ich denke, die Frage, warum das so ist, können Sie jetzt selbst beantworten.

Wie machen wir es also besser?

Egal, was Sie anbieten, was wir für die Website brauchen ist Nutzen, Kaufmotive, und die Motive hinter dem Motiv.

Was ist damit gemeint?

Kauft jemand einen schnelleren Laptop, sagt er wahrscheinlich: „damit kann ich schneller arbeiten!“
Die Frage ist warum genau? Zugegeben, die Frage klingt nicht sehr intelligent. Ist aber für die Motivsuche wichtig.

Der Kunde würde dann vielleicht sagen: „ich wäre früher fertig, und hätte mehr Freizeit.“
Seien wir mal lästig, und wiederholen die Frage. Die Frage ist warum genau?

Jetzt würde der Kunde vielleicht sagen:

  • ich könnte in der Zeit etwas mit meiner Familie unternehmen
  • ich könnte mich mit meinen Freunden beim Golfen treffen
  • ich könnte endlich an meinem Oldtimer schrauben, etc…

Das erst sind die Punkte, die dem Kunden wichtig sind,  die wir ihm verkaufen können, und die er dankbar mitverfolgen wird.
Da braucht man nicht mehr verkaufen.

Was ich damit sagen will ist, wenn wir den Menschen hinter dem Wunsch sehen, dann haben wir gewonnen.

Die verstehen mich!
Hier bin ich gut aufgehoben!

Mehr braucht es meist nicht. Und denken Sie sich mal in eine solche Situation hinein, ist dann nicht der Preis ein nachrangiges Problem?

 

 

 

 

Wer Menschen (er)kennt, ist klar im Vorteil!

Es lohnt sich zu verstehen, wie andere Menschen denken!

Menschen unterscheiden sich nicht nur beruflich oder durch ihre Ausbildung voneinander. Versuchen Sie einmal, Ihre Kunden anhand des DISG Systems zu klassifizieren. Sie werden Erstaunliches feststellen. Vielleicht hat Ihr Postbote den gleichen Charakter wie der  Leiter Ihrer Hausbank? Charakter, nicht Ausbildung, Wissen und Auftreten.  

Der Dominante TYP:

 Er ist direkt, herrisch, kühl und exakt. Er ist aber auch sehr anspruchsvoll. Liebt ZDF ohne Umschweife. Nicht small-talk geeignet. Er weiß genau, was er will, und das will er sofort haben. Auf Websites bezogen findet man ihn meist bei den Lieferbedingungen und Garantien.

 

Der Initiative TYP:

Er ist gesellig und beredsam, aber auch impulsiv und emotional sprunghaft. Setzt man ihn auf einer Insel aus, kommt er nach 14 Tagen mit 100 neuen Freunden daher. 

Ihm reicht bei Webseiten ein Überblick. Dafür will er aber spannende Stories, die ihm den Umgang mit dem Produkt/DL näherbringen.

 

Der Stetige TYP:

Er ist das „gutmütige Schaf“ der Runde. Er ist gutmütig, anpassungsfähig und teamfähig, aber auch voraussehbar, und somit leicht einschätzbar.

Gerade bei Onlinekäufen muss man ihn zu Entscheidungen, also zum Kaufen-Button hintragen.

Der Gewissenhafte TYP:

Er ist der „Buchhalter“ ZDF ist sein Leben. Gibt man ihm 60% Infos (man soll ja Kunden nicht überfordern, oder gar ausbilden), will er die restlichen 40% auch noch haben. 

Er ist der, der auch Ihre AGB´s besser kennt als Sie. Diese „i-Tüpfelchen-Reiter“ sind zwar unbeliebt, aber dafür sehr treue Kunden.

 

Ihre Website bringt zuwenig Kunden?

Briefkasten Foto: Pixabay

Nach wie vor präsentieren Unternehmen Websites, die im Grunde nur der digitale Abzug einer Imagebroschüre sind.

So beginnen viele Websites:

Wir sind, wir haben, wir bieten, wir können, wir sind die Besten. Daher kaufen Sie jetzt bei uns!
Mein Haus, mein Pferd, mein Boot…, Sie kennen das.
Frage: wen interessiert das? Ihre Kunden eher nicht.

Vielleicht sagen Sie: „Aber der Kunde will doch wissen, mit wem er es zu tun hat!“ Natürlich.
Ihren potentiellen Kunden interessiert aber wesentlich mehr, was Ihr toller Service, Ihre Riesenauswahl, Ihr top-geschultes Fachpersonal für ihn tun kann. Angenommen, Sie haben einen Fuhrpark von 30 Service-Fahrzeugen für Ihre Kunden. Das wird dem Kunden schlichtweg egal sein, interessant ist aber: „wie lange warte ich auf einen kompetenten Servicetechniker?“

Wie präsentiert man die Website also kundenwirksam?

Menschen sind von Natur aus auf ihren Vorteil bedacht. Nicht unbedingt ein Nachteil, wenn man sich das zu Nutze machen kann.
Es bringt daher im Verkauf nichts, den Kunden mit Fakten und Argumenten zu überhäufen, wenn der Kunde seinen Nutzen daraus nicht erkennen kann.
Das war vielleicht 1980 noch teilweise aktuell, aber damit lockt man heute keinen mehr hinterm Ofen hervor.


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