Was wollen die Kunden?

Nehmen Sie bei Zahnschmerzen in der Apotheke ein Medikament, das in den meisten Fällen hilft,
oder eines das rasche Hilfe bei Zahnschmerzen verspricht? Zudem noch Entzündungen auflöst?

Kunden wollen möglichst genau angesprochen werden. Schon in den ersten paar Zeilen muss sich der Kunde verstanden fühlen, also bei seinen Wünschen und Problemen abgeholt werden. Genau heißt, auf diesen einen Kunden den Text zu fokussieren. Die Frage nach dem "Was die Kunden wollen" kann nur durch kluge zielgerichtete Fragen beantwortet werden. Allerdings sind die Antworten des Kunden meist unpräzise, und folglich zu hinterfragen. Ein Kunde, der einen großen Kofferraum als Wunsch angibt, wird möglicherweise bei einer Stufenhecklimousine wenig begeistert sein, obwohl der Kofferraum über 500 Liter Volumen bietet, und auch die Rückbank umlegbar ist. Warum? Der Kunde hat eben nicht dazugesagt, dass er eine niedrige Ladekante haben will, um die Transportgüter nicht über die Kante heben zu müssen. Hat der Verkäufer das hinterfragt, weiß er, dass der Kunde einen Kombi mit Hecktüre, die bis zur Ladekante reicht, haben will. Also ist ein Verkaufsgespräch immer ein Frage-Antwort-Spiel. Natürlich müssen diese Fragen wohlüberlegt sein, um den Kunden nicht zu examinieren.

Um hier keine Gerichtssaal-Stimmung zu provozieren, ist es gut, die Antworten des Kunden umformuliert dem Kunden zurückzugeben. Allerdings erst, wenn man schon recht präzise den Kundenwunsch herausgefunden hat. Also kein papageienhaftes Nachäffen. Wie im Beispiel mit der Ladekante: "Ihnen ist es also wichtig, Ihre Lasten  eben zum Ladeboden absetzen zu können?". Klar, wir wissen, dass der Kunde das gerade selbst gesagt hat. Aber er wird es nicht merken. Sein Gehirn ist damit beschäftigt, das Bild von der optimalen Ladekante mit der Aussage des Verkäufers abzugleichen. Der Kunde registriert lediglich, dass der Verkäufer genau das sagt, was der Kunde hören wollte. Ergebnis: 100% Übereinstimmung > "Der hat mich verstanden!" So einfach ist das.  

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