Wie „redet“ Ihre Website mit dem Kunden?

Nach wie vor präsentieren Unternehmen Websites, die im Grunde nur der digitale Abzug einer Imagebroschüre sind.
Also wir sind, wir haben, wir können, wir sind die Besten. Daher kaufen Sie jetzt bei uns!
Mein Haus, mein Pferd, mein Boot…, Sie kennen das.
Warum das ein grundlegender und teurer Fehler ist, werden Sie gleich selbst sehen.

Eine Website ist im Grunde der schriftliche Dialog mit dem Kunden. Also ein Frage-Antwort Spiel wie in einem Verkaufsgespräch.
Meist „fragt“ der Webbesucher schon bei der Eingabe recht präzise, welche Antworten er braucht.

Was der Kunde in die Google-Leiste eintippt, ist seine Frage oder sein Wunsch. Wer fragt, bekundet damit sein Interesse. Wie stark das Interesse ist, merkt man an der Präzision der Frage.

Würden Sie „SO“ ein Gespräch mit einem Kunden führen?

Der Kunde fragt: „Welche Drucker haben Sie anzubieten?“
Sie antworten: „Unser Unternehmen besteht in der dritten Generation, und bietet Ihnen bereits 12 Filialen in 4 Bundesländern. Seit Beginn der allgemeinen PC-Nutzung in Haushalten bieten wir Drucker und Zubehör in allen Modifikationen an. Blabla… und dann endlich! Welches Gerät schwebt Ihnen denn vor?“

Dieses Beispiel mag im persönlichen Dialog überspitzt klingen, auf vielen Websites ist das aber die schaurige Realität. Es sollte jedem klar sein, bei einer solchen Antwort ist der Kunde weg. Wahrscheinlich für immer. Schon aus dem Grund, dass Kunden relevante Infos schon in den ersten Zeilen erwarten.

Permanent wird versucht, dem Kunden die eigene Kompetenz ungefragt aufs Auge zu drücken. Dafür erspart man sich das Eingehen auf die Wünsche des Kunden.

Auf Websites können Sie den Kunden nichts fragen.

Stimmt nicht ganz! Sie haben sogar fast bessere Möglichkeiten!

Sie überlegen sich mögliche Fragen selbst, und liefern die Antworten. Viele Fragen liefern Ihnen auch Ihre Verkäufer.
Sicher haben Sie recht, wenn Sie sagen, “der Kunde könnte Frage A, B, C oder D stellen“. Richtig, und auf die Lösung kommen Sie selbst, wenn wir das an einem Beispiel durchgehen.

Nehmen wir mal an,
Sie sind Elektrohändler Sigi Seller, der unter anderem auch PC´s und Peripherie wie Drucker anbietet.

Wie schon angesprochen, kann schon aus dem Inhalt, den der pot. Kunde in Google eintippt, erahnt werden, was der Kunde will, auf welcher „Kaufstufe“ er steht, etc.

Der Kunde tippt ein, Drucker kaufen = also eine mehr als gemeingültige Aussage.
Gut, was bieten wir dem Kunden als erstes für eine Website an?

Da wir ja nicht wissen, was genau der Kunde sucht, geben wir ihm als erstes eine Seite mit einer Überbegriffsauswahl. (fragen können wir ihn ja nicht). Also einen Laserdrucker, eine Scanner-Drucker-Kombi, einen Nadeldrucker (für Durchschreibformulare), evtl. auch einen Stand-Drucker mit Sortierer und Duplexfunktion, und vielleicht noch einen WLAN Drucker. Endlose Kabelstränge im Büro mag schließlich keiner.

Auf Websites suchen Kunden Antworten

Auf Websites suchen Kunden Antworten

Hier genügt jeweils ein Bild mit kurzem Text. Vielleicht darunter ein paar Merkmale. Dann klickt der Kunde, was ihn interessiert. Also bspw. die Tintendrucker.

Auf Websites suchen Kunden Antworten

Auf Websites suchen Kunden Antworten

Nach einem kurzen Einleitungstext, der die Vorteile und Nutzen der gewählten Produktgruppe hervorhebt kann man, wenn Sie ein breites Angebot haben, Auswahlfelder einbauen. Bspw. Marke, Type, Features wie Papierfächer, aber auch Preissegmente.

Und so geht es immer weiter. Wichtig ist, jede Kaufstufe auf einer eigenen Site zu platzieren. Schon aus dem Grund, weil beim Eintippen schon etwas ganz anderes angezeigt werden kann.
Wie im genannten Beispiel, wenn der Kunde nicht „Drucker kaufen“, sondern „Inkjetdrucker günstig“ eingibt.

Im Grunde ist es wie bei einem Verkaufsgespräch. Es gibt Kunden, die bereits vorinformiert sind, genauso solche, die grad mal als Idee Drucker im Kopf haben.

Einen potentiellen Kunden müssen wir eben irgendwo weit hinten beim Einstieg ins Thema abholen, der andere liegt schon in der Nähe des Elfmeterpunktes, und braucht erheblich weniger Infos.

Auf Websites kommen die wichtigsten Punkte und Infos an den Anfang. Immer!
Wenn Sie dem Kunden weitergehende Infos an die Hand geben wollen, dann platzieren Sie das weiter unten.

Warum das Frage – Antwort Spiel?

Selbst wenn Sie schon wissen, was der Kunde will/braucht/kaufen wird.

Menschen können immer nur einen Gedanken denken. Dazu in späteren Beiträgen mehr. Hier nur so viel.

Wenn Sie dem Kunden „sagen“, was optimal für ihn ist, wird sein Hirn sofort im Gedankenspeicher nach „Bildern“, die die Aussage untermauern, oder eine Ablehnung hervorrufen. Das heißt, der Kunde nimmt die Aussage auf, und bewertet diese durch das, was sein Gehirn kennt. Und die Suche kann da länger dauern, und der Kunde hört Ihnen nicht zu zu.
Fazit: Der Kund driftet mit seinen Gedanken vom Thema weg, weil er mehr damit beschäftigt ist, selbst Lösungen auf offene Fragen zu finden.

Behauptungen

Auf Websites suchen Kunden rasche Infos.

Wenn Sie dem Kunden eine Frage stellen, beschäftigt sich sein Gehirn damit, eine Antwort zu finden und zu geben. Der Vorteil ist, dass diese Suche weit fokussierter ist, wie wenn man dem Kunden sein Denken selbst überlässt.
Fazit: Der Kunde bleibt mit Ihnen auf Spur. Außerdem gibt er sich die Antworten selbst, und wird diese im weiteren Kaufprozess nicht selbst widerlegen.

Fragen

Auf Websites suchen Kunden rasche Infos.

Bietet Ihre Website die richtigen Worte?

Gute Kommunikation findet beim Empfänger statt!

Das heißt, alles was den Kunden nicht mittelbar auf Ihre Website gelockt hat, gehört nicht her. Kunden wollen im Internet kurze und bündige Antworten. Kein Rumgeschwafel. Auf einer Website geht es einzig um die Wünsche und Probleme Ihrer Kunden. Und natürlich um den Nutzen, den der Kunde davon hat. Ausführliche Beschreibungen und Details gehören ans Ende jedes Beitrages.

Egal, was der potentielle Kunde bei der Suche googelt, es dreht sich alles um Text. Das Design einer Website kann den Kunden erst ansprechen, wenn er Ihre Site gefunden hat. Und gefunden wird man nicht nur im Internet über Text, nicht über Design. Natürlich hilft Design in Folge, Vertrauen aufzubauen, bietet aber wenig Information.

Holen Sie Ihre Kunden bei deren Wünschen und Problemen ab. Dann zeigen Sie die Problemlösungen, die Sie dem Kunden bieten.

Viele Unternehmer, aber auch viele Webdesigner sehen im Webtext nur "Füllmaterial", damit große Löcher im Design gefüllt werden können, und... irgendwas muss ja da stehen.
Das ist natürlich ein fataler Fehler.

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Websites sind hervorragende Kommunikationsmittel!

Das heißt, alles was den Kunden nicht mittelbar auf Ihre Website gelockt hat, gehört nicht her. Auf einer Website geht es einzig um die Wünsche und Probleme Ihrer Kunden. Und natürlich um den Nutzen, den der Kunde davon hat.

Egal, was der potentielle Kunde bei der Suche googelt, es hat alles mit Text zu tun. Design kann den Kunden erst ansprechen, wenn er Ihre Site gefunden hat. Und gefunden wird man nicht nur im Internet über Text, nicht über Design. Selbst wenn Sie in Google´s Bildervorrat eine bestimmte Aufnahme suchen, brauchen Sie Text, oder? Ein ansprechendes Design kann aber durchaus helfen, Vertrauen aufzubauen, Seriosität zu unterstreichen, bietet aber im Normalfall keine Information.
Holen Sie Ihre Kunden bei deren Wünschen und Problemen ab. Dann zeigen Sie die Problemlösungen, die Sie dem Kunden bieten. Viele Unternehmer, aber auch viele Webdesigner sehen im Webtext nur „Füllmaterial“, damit große Löcher im Design gefüllt werden können, und… irgendwas muss ja da stehen. Das ist natürlich ein fataler Fehler.Weiterlesen

Konzepterstellung

Konzepte schreiben ist in Unternehmen nicht sehr beliebt.

Ist ein Konzept gefragt, gibt es meist im Vorfeld ein Brainstorming, und danach eine Menge Notizzetteln. Diesen „Haufen“ in Form zu bringen war dann immer mein Job. Egal, ob daraus ein Konzept zur Vorlage bei einer Bank, zur Gewinnung von Geschäftspartnern, oder einfach nur ein Text für eine Website werden soll. Einfach, klar und überzeugend. Klar ist das aufwendig, und es müssen Rückfragen gestellt werden. Bei einem ausführlichen Erstgespräch ist aber schon fast alles abzuklären.Weiterlesen

Ist Ihre Website nur Ihr digitaler Prospekt?

Wenn Sie Ihre Website nur als ein „wir sind auch online“ betreiben, dann verschenken Sie 90% des Potentials!

Eine Website ist aber mehr als eine kostenlose Möglichkeit der „Flyerverteilung“.
Viele Unternehmen betreiben Ihre Internet-Präsenz nur aus dem Grund: „sowas hat man eben!“
Diese Unternehmer lassen einfach eine digitalisierte Version der hauseigenen Imagebroschüre erstellen und fertig. „kost nix, bringt nix!“ ist meist die Devise. Da haben diese Unternehmer natürlich recht, so kann die Website auch nichts bringen! Aber Sie sind ja nicht „so einer“, sondern wollen die möglichen Potentiale ausschöpfen, und Gewinne machen, oder? Sonst wären Sie ja nicht hier, sondern auf einer „kost nix, bringt nix!“ Seite!
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Webtext ist kein Werbetext

Werbetext oder auch Katalogtext ist meist Imagetext.
Entweder dreht sich alles um ein Produkt, oder das Unternehmen selbst. Mein Haus, mein Boot, meine Reitlehrerin …

Webtexte greifen möglichst sofort Wünsche oder Probleme potentieller Kunden auf, und bieten gleich am Anfang professionelle Hilfe oder Tipps an. Ist das Thema komplexer, wird erst danach mit Zwischenüberschriften auf Details eingegangen. Ist auch klar, weil eine Broschüre kann man bei Messen und dergleichen jedem in die Hand drücken, oder einfach zur Mitnahme hinlegen.
Bei Websites ist das anders. Keiner kommt auf Ihre Seite mit Bohrmaschinen, weil ihm langweilig ist, und mal sehen wollte was unter „B“ zu finden ist. Webtexte sind fokussiert, und nicht für den 0815 Kunden, also Laufkundschaft wie in einem Warenhaus.

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