Ihre Website bringt zuwenig Kunden?

Nach wie vor präsentieren Unternehmen Websites, die im Grunde nur der digitale Abzug einer Imagebroschüre sind.

So beginnen viele Websites:

Wir sind, wir haben, wir bieten, wir können, wir sind die Besten. Daher kaufen Sie jetzt bei uns!
Mein Haus, mein Pferd, mein Boot…, Sie kennen das.
Frage: wen interessiert das? Ihre Kunden eher nicht.

Vielleicht sagen Sie: „Aber der Kunde will doch wissen, mit wem er es zu tun hat!“ Natürlich.
Ihren potentiellen Kunden interessiert aber wesentlich mehr, was Ihr toller Service, Ihre Riesenauswahl, Ihr top-geschultes Fachpersonal für ihn tun kann. Angenommen, Sie haben einen Fuhrpark von 30 Service-Fahrzeugen für Ihre Kunden. Das wird dem Kunden schlichtweg egal sein, interessant ist aber: „wie lange warte ich auf einen kompetenten Servicetechniker?“

Wie präsentiert man die Website also kundenwirksam?

Menschen sind von Natur aus auf ihren Vorteil bedacht. Nicht unbedingt ein Nachteil, wenn man sich das zu Nutze machen kann.
Es bringt daher im Verkauf nichts, den Kunden mit Fakten und Argumenten zu überhäufen, wenn der Kunde seinen Nutzen daraus nicht erkennen kann.
Das war vielleicht 1980 noch teilweise aktuell, aber damit lockt man heute keinen mehr hinterm Ofen hervor.

Klar, Sie bieten beste Leistungen für Ihre pot. Kunden.

Aber was interessiert den Kunden?

Die nachfolgende Frage ist im Grunde alles, was ein Kunde will, um …

… Sie zu kontaktieren
… sich auf Ihrer Website weiter zu informieren
… ein Angebot anzufordern, oder
… direkt zu bestellen!

„Was ist für mich drin?“

Diesen wirklich wichtigen Satz können wir uns mal näher ansehen:
Die meisten Menschen mögen keine Veränderungen. Auch nicht als Privatperson. Selbst ein neuer Herd ist oft anders einzustellen, beim neuen Staubsauger ist das Kabel etwas kürzer, und erfordert ein weiteres Anstecken an einer anderen Steckdose. Will man den Kunden für eine Änderung begeistern, muss der Nutzen entsprechend hoch sein. Das heißt, ein latentes Problem lösen, oder einen lang gehegten Wunsch erfüllen.

In Unternehmen haben Umstellungen natürlich  weitreichendere Folgen:

Eine neue Software steht an?
– Wie viele Mitarbeiter müssen da eingeschult werden?
– Funktioniert alles sofort und einwandfrei?
– Kann die Software auch weitergehende Folgen haben? Zum Beispiel, wenn die Software auch den Onlinehandel abdeckt, und sich Kunden umgewöhnen müssen?
Diese Liste an möglichen Unannehmlichkeiten kann man natürlich weiter ausschlachten. Bringt aber nichts 😉 Allerdings, Kunden stellen sich solche Fragen.

Was ist also zu tun?

Eine Website ist im Grunde der schriftliche Dialog mit dem Kunden. Also ein Frage-Antwort Spiel wie in einem Verkaufsgespräch.
Klar, der Kunde liest den Text, kann folglich keine Fragen stellen. Dazu aber später im Detail.
Meist „fragt“ der Webbesucher schon bei der Eingabe recht präzise, welche Antworten er braucht.
Was der potentielle Kunde in die Google-Leiste eintippt, ist seine Frage oder sein Wunsch.
Wer fragt, bekundet damit Interesse. Wie stark das Interesse ist, merkt man an der Präzision der Frage.

Würden Sie „SO“ ein persönliches Gespräch mit einem Kunden führen?

Der Kunde fragt: „Welche Drucker haben Sie anzubieten?“
Sie antworten: „Unser Unternehmen besteht in der dritten Generation, und bietet Ihnen bereits 12 Filialen in 4 Bundesländern. Seit Beginn der allgemeinen PC-Nutzung in Haushalten bieten wir Drucker und Zubehör in allen Modifikationen an. Blabla… und dann endlich! Welches Gerät schwebt Ihnen denn vor?“

Dieses Beispiel mag im persönlichen Dialog überspitzt klingen, auf vielen Websites ist das aber die schaurige Realität. Es sollte jedem klar sein, bei einer solchen Antwort ist der Kunde weg. Wahrscheinlich für immer. Schon aus dem Grund, dass Kunden relevante Infos schon in den ersten Zeilen erwarten.

Permanent wird auf Websites versucht, dem Kunden die eigene Kompetenz ungefragt aufs Auge zu drücken. Dafür erspart man sich das Eingehen auf die Wünsche des Kunden.

Auf Websites können Sie Ihren Kunden nichts fragen.

Stimmt nicht ganz! Sie haben sogar fast bessere Möglichkeiten!

Sie überlegen sich mögliche Fragen selbst, und liefern die Antworten. Brauchbare Fragen liefern Ihnen auch Ihre Verkäufer.
Sicher haben Sie recht, wenn Sie sagen, “der Kunde könnte Frage A, B, C oder D stellen“. Richtig, und auf die Lösung kommen Sie selbst, wenn wir das an einem Beispiel durchgehen.

Nehmen wir mal an, Sie sind Elektrohändler Sigi Seller, der unter anderem auch PC´s und Peripherie wie Drucker anbietet.

Wie schon angesprochen, kann schon aus dem Inhalt, den der pot. Kunde in Google eintippt, erahnt werden, was der Kunde will, auf welcher „Kaufstufe“ er steht, etc.

Der Kunde tippt ein, Drucker kaufen = also eine mehr als gemeingültige Aussage.
Gut, was bieten wir dem Kunden als erstes für eine Website an?

Da wir ja nicht wissen, was genau der Kunde sucht, geben wir ihm als erstes eine Seite mit einer Überbegriffsauswahl, (fragen können wir ihn ja nicht). Also einen Laserdrucker, eine Scanner-Drucker-Kombi, einen Nadeldrucker (für Durchschreibformulare), evtl. auch einen Stand-Drucker mit Sortierer und Duplexfunktion, und vielleicht noch einen WLAN Drucker. Endlose Kabelstränge im Büro mag schließlich keiner.

Auf Websites suchen Kunden Antworten

Hier genügt jeweils ein Demo-Bild mit kurzem Text. Vielleicht darunter ein paar Merkmale. Dann klickt der Kunde, welche Produktgruppe ihn interessiert. Also bspw. die Tintendrucker.

Auf Websites suchen Kunden Antworten

Nach einem kurzen Einleitungstext, der die Vorteile und Nutzen der gewählten Produktgruppe hervorhebt können Sie, wenn Sie ein breites Angebot haben, Auswahlfelder einbauen. Bspw. Marke, Type, Features wie Papierfächer, aber auch Preissegmente.

Und so geht es immer weiter. Wichtig ist, jede Kaufstufe auf einer eigenen Site zu platzieren. Schon aus dem Grund, weil beim Eintippen schon etwas ganz anderes angezeigt werden kann.
Wie im genannten Beispiel, wenn der Kunde nicht „Drucker kaufen“, sondern „Inkjetdrucker günstig“ eingibt.

Im Grunde ist es wie bei einem Verkaufsgespräch. Es gibt Kunden, die bereits vorinformiert sind, also schon eine genaue Idee haben,
aber auch solche, die grad mal als Idee Drucker im Kopf haben.

Einen potentiellen Kunden müssen wir eben irgendwo weit hinten beim Einstieg ins Thema abholen, der andere liegt schon in der Nähe des Elfmeterpunktes, und braucht erheblich weniger Infos.

Auf Websites kommen die wichtigsten Punkte und Infos an den Anfang. Immer!
Wenn Sie dem Kunden weitergehende Infos an die Hand geben wollen, dann platzieren Sie das weiter unten.

Warum das Frage – Antwort Spiel?

Selbst wenn Sie schon wissen, was der Kunde will/braucht/kaufen wird.
Menschen können immer nur einen Gedanken denken. Dazu in späteren Beiträgen mehr. Hier nur so viel.

Wenn Sie dem Kunden „sagen“, was optimal für ihn ist, wird sein Hirn sofort im Gedankenspeicher nach „Bildern“ suchen, die die Aussage untermauern, oder eine Ablehnung hervorrufen. Das heißt, der Kunde nimmt die Aussage auf, und bewertet diese durch das, was sein Gehirn kennt. Und die Suche kann da länger dauern, und der Kunde hört Ihnen nicht zu. Im schlimmsten Fall schreiben Sie dem Kunden vor, was er zu denken hat.
Fazit: Der Kund driftet mit seinen Gedanken vom Thema weg, weil er mehr damit beschäftigt ist, selbst Lösungen auf offene Fragen zu finden.

Behauptungen

Wenn Sie dem Kunden Fragen stellen, beschäftigt sich sein Gehirn damit, eine Antwort zu finden und zu geben. Der Vorteil ist, dass diese Suche weit fokussierter ist, wie wenn man dem Kunden sein Denken selbst überlässt.
Fazit: Der Kunde bleibt mit Ihnen auf Spur. Außerdem gibt er sich die Antworten selbst, und wird diese im weiteren Kaufprozess nicht selbst widerlegen.

Fragen

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