Wie „redet“ Ihre Website mit dem Kunden?

Nach wie vor werden vorwiegend Websites präsentiert, die im Grunde nur der digitale Abzug einer Imagebroschüre sind. Also wir sind, wir haben, wir können, wir sind die Besten. Egal was Sie wollen. Warum das ein grundlegender und teurer Fehler ist, werden Sie gleich selbst sehen.

Eine Website ist im Grunde der schriftliche Dialog mit dem Kunden. Also ein Frage-Antwort Spiel wie in einem Verkaufsgespräch. Da wir weiter unten mit einem Druckerbeispiel arbeiten, verwenden wir das gleich hier exemplarisch.

 

Meist „fragt“ der Webbesucher schon bei der Eingabe recht präzise, welche Antworten er braucht.

Man muss sich mal ganz klar vor Augen halten, dass das, was der Kunde in die Google-Leiste eintippt, seine Frage oder sein Wunsch ist. Wer fragt, bekundet damit sein Interesse. Wie stark das Interesse ist, merkt man an der Präzision der Frage.

Der Kunde erwartet natürlich, nach Eingabe und Drücken der Enter Taste die Antwort direkt ohne Drumrum am Screen zu haben. Eigentlich logisch, oder?

Würden Sie „so“ ein Gespräch mit einem Kunden führen?

Der Kunde fragt: „Welche Drucker haben Sie anzubieten?“
Sie antworten: „Unser Unternehmen besteht in der dritten Generation, und bietet Ihnen bereits 12 Filialen. Seit Beginn der PC-Nutzung in Haushalten bieten wir Drucker in allen Modifikationen an. Welches Gerät schwebt Ihnen denn vor?“

Dieses Beispiel mag im persönlichen Dialog überspitzt klingen, auf vielen Websites ist das aber die schaurige Realität. Es sollte jedem klar sein, bei einer solchen Antwort ist der Kunde weg. Wahrscheinlich für immer.

Permanent wird versucht, dem Kunden die eigene Kompetenz ungefragt aufs Auge zu drücken. Dafür erspart man sich das Eingehen auf die Wünsche des Kunden.

Auf Websites haben Sie nicht die Möglichkeit, dem Kunden Fragen zu stellen, um diese dann zu beantworten. Das ist aber leicht zu lösen. Wie?

Sie überlegen sich mögliche Fragen selbst, und liefern die Antworten. Sicher haben Sie recht, wenn Sie sagen, “der Kunde könnte Frage A, B, C oder D stellen“. Richtig, und auf die Lösung kommen Sie selbst, wenn wir das an einem Beispiel durchgehen.

Nehmen wir mal an, Sie sind Elektrohändler Sigi Seller, der unter anderem auch PC´s und Peripherie wie Drucker anbietet.

Wie schon angesprochen, kann schon aus dem Inhalt, den der pot. Kunde in Google eintippt, erahnt werden, was der Kunde will, auf welcher „Kaufstufe“ er steht, etc.

Der Kunde tippt ein, Drucker kaufen = also eine mehr als gemeingültige Aussage.
Gut, was bieten wir dem Kunden als erstes für eine Website an?

Da wir ja nicht wissen, was genau der Kunde sucht, geben wir ihm als erstes eine Seite mit einer Überbegriffsauswahl. (Fragen können wir ihn ja nicht). Also einen Laserdrucker, eine Scanner-Drucker-Kombi, einen Nadeldrucker (für Durchschreibformulare), evtl. auch einen Stand-Drucker mit Sortierer und Duplexfunktion, und vielleicht noch einen WLAN Drucker. Endlose Kabelstränge im Büro mag schließlich keiner.


Hier genügt jeweils ein Bild mit kurzem Text. Vielleicht darunter ein paar Merkmale. Dann klickt der Kunde, was ihn interessiert. Also bspw. die Tintendrucker.

Nach einem kurzen Einleitungstext, der die Vorteile und Nutzen der gewählten Produktgruppe hervorhebt kann man, wenn Sie ein breites Angebot haben, Auswahlfelder einbauen. Bspw. Marke, Type, Features wie Papierfächer, aber auch Preissegmente.

Und so geht es immer weiter. Wichtig ist, jede Kaufstufe auf einer eigenen Site zu platzieren. Schon aus dem Grund, weil beim Eintippen schon etwas ganz anderes angezeigt werden kann. Eben so wie im genannten Beispiel, wenn der Kunde nicht „Drucker kaufen“, sondern „Inkjetdrucker günstig“ eingibt.

Im Grunde ist es wie bei einem Verkaufsgespräch. Es gibt Kunden, die bereits vorinformiert sind, genauso solche, die grad mal als Idee Drucker im Kopf haben.

Einen potentiellen Kunden müssen wir eben irgendwo weit hinten abholen, der andere liegt schon in der Nähe des Elfmeterpunktes, und braucht erheblich weniger Infos.

Warum das Frage – Antwort Spiel?

Selbst wenn Sie schon wissen, was der Kunde will/braucht/kaufen wird.

Menschen können immer nur einen Gedanken denken. Dazu in späteren Beiträgen mehr. Hier nur so viel.

Wenn Sie dem Kunden „sagen“, was optimal für ihn ist, wird sein Hirn sofort im Gedankenspeicher nach „Bildern“, die die Aussage untermauern, oder eine Ablehnung hervorrufen. Das heißt, der Kunde nimmt die Aussage auf, und bewertet diese durch das, was sein Gehirn kennt. Das Gehirn ist aber seit der Urzeit so programmiert, dass es lieber ablehnt statt zustimmt.
Fazit: Der Kund driftet mit seinen Gedanken vom Thema weg.

Wenn Sie dem Kunden eine Frage stellen, beschäftigt er und sein Gehirn sich damit, eine Antwort zu geben. Der Vorteil ist, dass diese Suche weit fokussierter ist, wie wenn man dem Kunden sein Denken selbst überlässt.
Fazit: Der Kunde bleibt mit Ihnen auf Spur. Außerdem gibt er sich die Antworten selbst, und wird diese im weiteren Kaufprozess nicht selbst widerlegen.

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